奢侈品工作3部曲之终结篇:Cartier工作记



在Louis Vuitton和Burberry近一年的奢侈品工作经验之后,我一直希冀能进Hermes / Chanel / Dior / Gucci(皮具成衣为主的品牌)。参加过Gucci的群面,可惜没通过。我的目光也投向了奢侈品行业的塔尖:珠宝&手表。几乎拿到了Tiffany的offer,却惜败给了一个citizen。内心愿意相信HR的解释:同等条件下,我们偏向能长期合作的签证。这样比较容易释怀自己的不甘心,因为输在起跑线上,没什么好不甘心的。

经验分享第一条:十拿九稳就是不稳,没收到正式的邮件offer前,依然充满变数。另:简历一定要尽可能资料精准。


非常惊喜之没几天收到了Cartier的面试,复试是群面形式,二十多位候选人录取6-8人。分小组合作和个人面试两部分。小组合作是典型的群面环节,给个topic大家一起讨论,推一位代表用两三分钟总结下讨论内容和想法,其余组员补充。接下去是两轮个人面试环节,每轮两位面试官,分别来自Retail和HR team。入职后才知道我的店长和副店分别参与了两轮面试。我自己比较喜欢一对一形式的面试,时间对每个人都是公平的,也不需要特意去争表现机会(说人话:主要就是自己争不过哈哈。)整个面试表现算是一如既往的群面不亮眼,个人部分正常发挥。

过了三个工作日,收到了被录用的口头确认。经历Tiffany事件之后,口头offer不敢信,只等正式邮件。中间还弄了个police check,背景调查,以及一堆入职资料提交又是近两周的焦灼,终于收到了心仪offer。

经验分享第二条:奢侈品行业的招聘流程从数轮面试到发offer到正式入职,1-2个月属于常态,是时间+精力+积蓄的多重消耗,冷暖自知。


奢侈品工作3部曲之终结篇:Cartier工作记





Chapter One:入职培训


Cartier的入职培训相当全面,整整一周,每天8-6点,出于Covid的人数限制,把十位新员工分成两组分到两周培训,相当小班化。


上午在集团Richemont的会议室学习品牌历史,产品文化等;下午在旗舰店的VIP会客室做每日role play以及进一步的加深产品知识:周一学习各种珠宝的佩戴,周二表带的更换与维护,周三香水知识/周四礼物包装/周五问题总结回顾,大概这样。最有趣的是每天下午在楼面如实习生一般自由活动,去看去听去学习去近距离接触这些奢侈品。培训师和店长会指定资深员工带新人,当他们服务顾客的时候,我们就跟在旁边观察学习,再互相分享遇到的顾客案例。


培训的重中之重是:

customer service / story telling / role play


Customer service:

令每位客户有一个如沐春风的购物体验,是从客户等候进店时门童和安保的greeting,到sales的一对一服务,乃至一个门店几十位员工一起努力的。


Story telling:

和客户分享品牌历史文化,产品设计理念等等。

譬如LV的Noe水桶包是应一位酿酒商要求,为了装香槟而发明的,最多可以装五瓶。绝大多数客户都不知道它的设计来源,听了之后都挺惊讶这些小故事以及居然这么能装。。。再比如Cartier的Love手镯的佩戴需要用一个迷你的小螺丝刀固定,由赠送者锁住固定,象征着爱情的契约。日日佩戴的话,需要每周检查下是否有轻微松动,用配套的screwdriver调整下,也是情侣间爱意的维护。


Role play:

一般培训师会准备一些模拟场景,我们五个新人配对分别扮演客户和店员,培训师也会经常充当客户的角色。演练完之后,一起讨论彼此做得好的部分以及进步空间。因为只有五个人,所以每天每位新人都会扮演两种身份数次,不停role play。

直到👇👇👇


在Cartier,楼面的实习还有一种形式叫kismie:培训师会佩戴耳机听sales一天和顾客的对话…


Cartier全面专业的培训,刷新了我对这个品牌的认知。你身上的闪光点总能被发现被肯定,也会收获许多一针见血的提升建议。


奢侈品工作3部曲之终结篇:Cartier工作记





Chapter Two :工作日常


Cartier并没有给快闪店员工设定诸如KPI,target之类的具体个人业绩目标,一切以客户体验,品牌宣传为先。所以我们门店的工作氛围和同事关系相当和谐。服务客户的过程中,也都极其耐心。奢侈品零售的工作本身,也没太多新鲜感,无非是换了一个品牌销售不同的商品而已。


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Top 1  LOVE系列,白金黄金玫瑰金三种颜色,每种颜色有宽版细版两种设计。


帮客户试戴珠宝挺有趣的,时间长了,看眼客户的手指手腕就知道大概什么size了。无论戒指还是手镯,基本都有三种颜色以及宽细两种设计,另外还有带钻不带钻,三颗十颗还是整排小钻。如若碰到什么都想试且有选择纠结的客人,这个几何数和工作量就相当可怕。每个sales都有一个摆放珠宝的tray(如图),公司规定每个tray最多只能放三件珠宝,超过这个数字,就需要征询客户意见,把客户相对不喜欢的放回抽屉锁好。珠宝和我之前工作过的两个品牌(主营包袋成衣)最大的不同是:商品体积小,单价贵,动辄几千几万刀,万一有个万一,不易发现且赔不起。所以这个三件的规定可以说是严格遵守,主要保护自己,顺带缩小客户纠结范围,推进销售流程。但因为没有个人业绩压力,所以take your time,慢慢试~


不过还是免不了碰到糟心客户~

有天被一对local中国夫妻气到情绪低落,利用午饭时间去对面的海德公园散步散心。


当然绝大多数的客户是极好的,素质与经济能力成正比。

对许多客户记忆犹新:

在LV遇到一对广州母女,她们是我在这个行业见过的最沉浸于shopping乐趣,最时尚最可爱最开朗的客户,感染力极强。

在BBR 时一对父女进店,看着他们的战利品,便知是顺着奢侈品一条街从Hermes一路逛过来的。到了店面,爸爸叮嘱十几岁的女儿,和姐姐去逛逛吧,有什么想买的想试的多问问姐姐意见。一万分的随和与礼貌。

在Cartier给一个韩国客户试戴钉子系列手镯,当时业务不太熟练,size选小了,手镯尖的那头夹住了欧巴手腕,相当不好意思,但客户超级nice就一直在说搞笑的话缓解尴尬。


常常被善良,可爱,高素质的客户小感动~


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给棒棒糖打蝴蝶结~


我们门店包括店长在内的sales十多位,加上门童和安保团队总计近二十人。门童基本都是欧洲人,整个team十几个国籍,不同文化背景,相处和谐。偶有些文化差异和不快,但转念也觉得无所谓。毕竟是职场,又有几个职场没点糟心的人和事?签证的的半年限制决定了虽是职场却无未来,亦无需搏命。和雇主的缘分不过最多半年,体面做人,开心散场。


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Chapter Three: 员工福利


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每日饮料投喂


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正式开工前的晚餐宴请


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开工第一天的午餐


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圣诞前后近三周,公司为大家安排了午餐,起初是蔬菜 / 烤肉等简单的buffet形式,我们快闪店员工lunch break的时候直接去对面的旗舰店员工休息室用餐。去年底悉尼疫情小爆发,为避免两家门店交叉感染,改为给快闪店员工每餐上限20刀的补贴


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Boxing Day的圣诞礼物


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参观只针对VIP客户的高级珠宝展,由资深sales邀请符合资质的客户参加。Cartier每年会在世界各地选取数座城市做巡回展,这些几百万甚至千万澳币的珠宝属于另一个High Jewelry / 高级定制的世界了。品牌对于这个级别客户的日常维护与重视,自是不用多说。


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Cartier年终答谢宴

#澳洲唯六,新州唯二的三帽餐厅 Quay


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以及几乎所有品牌都会有的员工折扣及业绩提成。Unfortunately,我们快闪店作为一个仅营业三个月的门店,比较特殊,这两个行业最重要的福利并没有享受到。


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在合同快到期前,公司根据大家的时数,发了一笔额外的bonus,胜在惊喜吧。


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Chapter Four :美中不足


其他都不错,唯工时太少。

1. 最初为新店招聘就人力过剩。加上旗舰店掉过来的几位同事,我们有十多位sales。即使在最忙碌的十二月初,也就三十左右工时。

2. 到了年底悉尼疫情小反弹,商场客流量瞬间惨淡。导致工时骤减,惨不忍睹。直到情人节前夕,才又迎来一波忙碌。

3. 职场的残酷。casual合同就是个“有事钟无艳,无事夏冬春”的没保障的合同,工时安排上尤其如此。需要你时,临时调整加到你full time工时,常态是一个shift经常只有四五个小时,还是10-14点这样排法。不早不晚很尴尬,上这么点可怜巴巴的时数也是一样的通勤时间与成本。被临时off或者提前下班也经历过数次,不止在Cartier。

4. 个人。一起入职的十位同事,奢侈品行业从业经验都比我丰富。同事们无论是工作经验,客户服务,职场礼仪处事,英语等等,是我心服口服的优秀。有位同事的customer service简直光彩夺目,并且真诚,比起浮夸系sales,我太爱同事的风格。

5. 没所谓。后期爱排不排 排多少 我也佛系了,职场不是充满欢声笑语的动物园,利弊取舍罢了,得到了自己想要的珠宝品牌工作体验,丰富了我对这个行业的了解,主要目的达成。


Ending:

从未想过奢侈品零售会成为我在澳新打工度假最主要的一个工作履历。起点Louis Vuitton是幸运,从Burberry到Cartier就只剩打工人的故事了。

最后分享一篇同行的深度好文,通篇主要观点基本算是深有同感,特别是:彻底明白了奢侈品的价值不在产品,在客户体验和仪式感!

“在奢侈品店工作是什么体验?有人拿 1 块钱提成,有人搭上 VIP 客人”

https://www.zhihu.com/question/27100756


永远不要过虚浮的人生。

晚安~







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